МФЦ: одно окно на все случаи жизни
«МФЦ обеспечивает единую точку входа для получения различного спектра сервисов и решения значительной части вопросов, связанных с жизнедеятельностью человека», – рассказывает директор ГКУ МО «Московский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Роман Маркин
– В рамках начатой в 2000-х годах административной реформы в России были определены два приоритетных направления – сокращение государственного аппарата и создание одной из наиболее успешных и перспективных форм предоставления государственных услуг в режиме «одного окна» в многофункциональных центрах государственных услуг (МФЦ), призванных избавить наших граждан от необходимости ходить по различным инстанциям и ведомствам.
Для руководства Московской области работа по созданию МФЦ стала одной из приоритетных, поскольку она лежит в русле главного тренда – сделать для гражданина процесс получения государственных слуг максимально понятным, простым, удобным и быстрым. Совершенно не случайно губернатор Андрей Воробьев при посещении муниципалитетов лично инспектирует работу МФЦ и общается с посетителями.
Благодаря активной поддержке руководства региона большая часть пути по созданию сети МФЦ пройдена. В 2015 году общее количество многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, а также их дополнительных помещений в Подмосковье увеличилось с 80 до 103.
Кроме МФЦ доступ к госуслугам на территории области обеспечивают 211 удаленных рабочих мест, помогающих организовать прием документов и предоставление консультаций жителям сельских поселений. В отдельных муниципальных образованиях осуществляется также выездное обслуживание в специализированных мобильных офисах МФЦ.
Основной качественной составляющей МФЦ является возможность получать различный спектр сервисов, сосредоточенных в едином центре обслуживания. Широкий перечень государственных услуг, возможность оплаты госпошлины, дополнительные сервисы в виде бесплатного доступа в Интернет, детского уголка, гибкого графика работы – все это делает МФЦ привлекательным для жителей Подмосковья, обеспечивая единую точку входа для решения значительной части вопросов, связанных с жизнедеятельностью человека.
О том, что МФЦ востребованы населением, говорят следующие показатели: если в 2014 году за услугами к нам обратились около 1,5 миллиона человек, то в 2015 году было уже более 5 миллионов обращений. Причем почти половина из них пришлась на сферу деятельности Росреестра, Кадастровой палаты и Минимущества.
По состоянию на начало 2015 года доля документов на государственную регистрацию прав, принимаемых через МФЦ в Подмосковье, составляла менее 20 %. К концу 2015 года этот показатель превысил 50 %.
– В многофункциональных центрах некоторых регионов открыты специализированные окна только для документов Росреестра, в то же время в МФЦ Московской области
– Основной подход в работе МФЦ – это принцип универсальности окон обслуживания. Не существует возможности на сегодняшний день обеспечить прозрачность процесса предоставления той или иной государственной услуги, пока ее оказывает должностное лицо ведомства. МФЦ как раз и призваны сыграть роль посредника между заявителем и органом власти, реализуя тем самым антикоррупционный механизм. На федеральном уровне для реализации этих целей были даны указания органам власти обеспечить передачу в МФЦ 100 % приема заявителей по государственным услугам, в том числе – относящимся к сфере деятельности Росреестра. Аналогичные решения принимались также органами региональной исполнительной власти, затрагивая в том числе и муниципальные услуги. В соответствии с поручением губернатора Московской области Андрея Воробьева все востребованные населением услуги будут переданы в МФЦ.
– Резерв повышения качества работы центров госуслуг – это подготовка квалифицированных кадров. С какими сложностями приходится сталкиваться при работе с персоналом? Как осуществляется подбор и обучение сотрудников для работы в МФЦ? Какую помощь в подготовке кадров оказывают Росреестр и Минимущества Московской области?
– На сегодняшний день самое активное внимание уделяется обучению наших сотрудников, которых в системе МФЦ Московской области более 1500 человек. В прошлом году Уполномоченный МФЦ внедрил систему дистанционного обучения, которая позволяет готовить специалистов для МФЦ практически с «нуля». В систему вносятся нормативные документы, регламенты предоставления услуг, размещаются видеокурсы, которые начитываются непосредственно сотрудниками ведомств, предоставляющих услуги, в том числе – Росреестра и Минимущества. После прохождения обучения молодые специалисты сдают тесты, позволяющие определить уровень полученных знаний и направления сфер услуг, которые будут предоставлять универсальные операторы. Использование в нашей деятельности дистанционной системы обучения позволяет экономить финансовые ресурсы и оперативно решать самые разнообразные задачи.
В ближайшее время премирование операторов МФЦ будет проводиться в том числе и по количеству оказываемых услуг. Таким образом, универсализм станет инструментом мотивации для сотрудников центров.
– В многофункциональных центрах используется программный комплекс АИС МФЦ, а в других государственных и муниципальных структурах могут быть другие программы, в частности, в Росреестре применяется ПК ПВД. Как технологически осуществляется взаимодействие между разными технологическими платформами?
Какие ключевые направления совершенствования программного обеспечения АИС МФЦ применительно к сфере
– На сегодняшний день операторы МФЦ регистрируют прием документов от заявителей по услугам Росреестра и Кадастровой палаты в ПК ПВД. Проблем с этим нет. Больше вопросов возникает к удобству работы именно с одной информационной системой, а именно с АИС МФЦ, которая обеспечивает автоматизацию предоставления всех услуг в МФЦ Московской области. Для этих целей проводится интеграция АИС МФЦ и ПК ПВД. По двум услугам модуль настроен и в тестовом режиме работает в МФЦ Одинцово. В планах на 2016 год – реализовать интеграцию по всем услугам Росреестра и Кадастровой палаты.
Проект ЕИС ОУ направлен на автоматизацию органов местного самоуправления (ОМСУ) по приему обращений граждан на оказание муниципальных услуг, а также на интеграционное взаимодействие МФЦ и ОМСУ. Для реализации данной задачи разработан новый модуль «Оказание услуг» (ОУ). Модуль ОУ внедрен и успешно эксплуатируется во всех ОМСУ.
– На одном из заседаний Общественного совета при Министерстве имущественных отношений Московской области обсуждались возможные варианты контроля качества государственных услуг, предоставляемых в МФЦ, в том числе – посредством мониторинга силами собственных сотрудников, которые под видом обычных заявителей посещают МФЦ и проводят «контрольную закупку».
Какие существуют технологические возможности, позволяющие при помощи программного обеспечения видеть и оценивать всю цепочку действий: от регистрации заявления и действий оператора МФЦ – до принятия решения в администрации соответствующего района?
– Все верно. Контроль качества предоставляемых услуг – одно из приоритетных направлений деятельности Уполномоченного МФЦ. С этой целью нами проводятся выездные проверки, в том числе – с привлечением представителей соответствующих ведомств. Большую роль играет также выстраивание обратной связи с гражданами, так в офисах МФЦ установлены кнопки оценки качества обслуживания, чтобы каждый заявитель имел возможность оценить, насколько компетентно была оказана ему та или иная услуга.
Проследить весь путь предоставления услуги – от приема до результата – позволит модернизация АИС МФЦ, в которой будет отслеживаться статус нахождения документов. Информацию заявитель сможет получать через личный кабинет на региональном портале государственных услуг. Рассматривается возможность информирования заявителей о готовности услуги через социальные сети – без затрат
Не стоит забывать и о народном контроле – уникальном краудсорсинговом проекте – портале «Добродел», который активно используется жителями Подмосковья. Уже 30 тысяч человек зарегистрировались на портале, и более 8 тысяч человек скачали мобильное приложение. Поступают обращения от граждан, в том числе и по вопросу нарушения сроков предоставления госуслуг. А введение системы штрафов, налагаемых на нерадивых чиновников, призвано повысить их дисциплинированность.
– Количество предоставляемых в многофункциональных центрах услуг, относящихся к сфере
– На 2016–2017 годы мы для себя определили несколько основных приоритетов. В первую очередь – это оказание услуг в рамках жизненных ситуаций. МФЦ позволяют гражданам получать государственные услуги, востребованные в самые важные и значимые моменты их жизни. Получение паспорта, открытие своего дела или постановка на кадастровый учет земельного участка – в этих ситуациях человеку важно оформить документы без задержек. Специально для этого Минэкономразвития России разработало 9 жизненных ситуаций, которые не позволят запутаться заявителю в перечнях услуг, а выбрать именно тот набор необходимых опций, который ему требуется в данный момент.
Для целей развития коммуникации в 2014 году на территории России стартовал масштабный проект по смене бренда МФЦ. Было принято решение сделать лицо центров госуслуг узнаваемым не только на территории отдельного субъекта, но и страны целом. Новое имя МФЦ – «Мои Документы». Новый девиз – «На все случаи жизни».
Вторым важным направлением развития многофункциональных центров является создание качественных условий для представителей бизнеса. Московская область входит в число регионов с наиболее высоким инвестиционным потенциалом, поэтому государственные услуги здесь должны оказываться предпринимателям максимально быстро и с комфортом. Создание на территории региона такого инструмента как МФЦ для бизнеса, позволит инициативной категории населения заниматься собственным делом, не отвлекаясь на бумажные формальности.
Ну и, конечно, развитие сети МФЦ – открытие новых и расширение действующих центров, создание удаленных рабочих мест – наш приоритет. Показатель, закрепленный в «майских указах» Президента РФ, – 90 % жителей региона, которые должны иметь доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна», мы превысили уже в 2015 году, а в 2016 году особое внимание уделим удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг, доведя это значение до 100 %.
Игорь Паньков, собственный корреспондент
